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用“店小二”的精气神驾驭信访工作

  当前,省、市、县各级都在掀起“店小二”的角色体验热潮,通过一段时间的学习体验,感受到“店小二”的勤奋、诚恳、热忱、低调正是信访干部需要的品质,他所拥有的精、气、神是保持工作热情的源泉。

  “店小二”之精:乐作乐为,接得了地气,甘当勤务员。信访是直接面对群众的岗位,面对群众的诉求与愿望,信访干部就要象“店小二”那样,为“客官”跑前跑后,忙上忙下,努力让他们满意。信访干部要有强烈的服务观念。信访岗位虽然主要是履行接待、交办、督查的职能,但我们不能简单地将信访局看成中转站,一转了之、一送了之。要在严格遵守信访程序的前提下,对信访问题进行细致的分析,面对一些来访者情绪不稳、思路混乱,反复强调自己的观点,面对一些来信长篇大论、条理不清、字迹糊涂,也要善于抽丝剥茧,能从看似混乱的信访材料中挖掘信访事项的前因后果。信访干部要有强烈的群众观念。要敢于走到群众中去,对于信访事项,切忌先入为主,不能只流于听汇报、看材料、凭经验,要注重分析与判断,不能因为信访人的言行而直接为案件定性。对于一些复杂疑难的信访件,要走到基层一线去,多层面、多角度、多渠道了解信访事项。要真正做到换位思考,从信访人的角度去看问题、想问题,善于与信访人直接交流,把他们看成自己的朋友,逐步找到解决问题的切入点,感情的融合点。信访干部要有强烈的大局观念。信访局作为县委县政府接待群众的窗口,来访者会对信访干部寄予充分的信任感和期望值,因此作为信访干部更要站得高、看得远、想得深。一方面要保持良好的个人形象,洁身自律、有礼有节,提高来访人的认同感;另一方面要注意与信访人交流的方式,多解释、少表态,多疏导、少斥责,言行要谨慎细致,考虑全局,注重平衡。

  “店小二”之气:敢作敢为,受得了怨气,甘当消防员。在接待窗口,经常会遇到带着火气、怒气、怨气的上访群众,甚至会出现哭闹、辱骂等不理智行为,作为信访干部就要象“店小二”那样受得了埋怨与责备,甚至是刁难。要热情诚恳、冷静理性。无论来访者带有怎样的情绪,信访干部都要一杯清茶、一张笑脸、一句问候相迎,诚恳地倾听诉求,用自己的言行来消除他们心中的怨气,努力得到对方的信任,求同存异,共同探讨解决问题的办法与渠道。要区别对待,因人而异。接待信访人的过程中要善做有心人,注意观察,根据他们的个性特点,采取针对性措施。对比较理性的人,要晓之以理,和风细雨,讲清道理,分析利弊;对因政策不明而起发的上访,要明之以法,要在政策法律的框架内耐心细致地进行解释,为他们提供合理的建议与意见;对一些老上访户,要动之以情,设身处地为他们着想,了解他们的困难与难处,多从关心关爱的角度来劝导他们;对一些无理取闹,非理性上访之人,要施之以威,善于发现他们诉求中的破绽,争取抓住薄弱环节求突破。要耐心坦诚,自我克制。要把倾听当作做好信访工作的重要工具,尤其是针对一些越级上访者,他们往往认为自己有满腹的冤屈,会把信访干部当作“出气筒”,甚至会出现一些不理性的言行和举止。面对这种情况,信访干部必须要有自我调节控制能力,保持冷静的头脑,扮演好听众的角色,引导上访人倾诉自己的想法,把握劝返的时机与着力点。

  “店小二”之神:能作能为,撑得住底气,甘当服务员。信访中会遇到各行各业的人,信访事项也会涉及各部门、各领域,这也就要求我们信访干部要象“店小二”要有拿得出手的能力应付各种复杂情况。要提高解决复杂问题能力。信访工作中经常会遇到一些比较棘手的历史积案、难案。作为一名信访干部要从为群众办实事、办好事的角度出发,敢于面对困难和阻力,勇于挑起担子与责任,敢抓敢管。对工作中遇到的阻碍,要静得下心来思考与研究,多动脑筋、想办法,敢于突破常规思路来化解矛盾、解决问题。要提高政策法规水平。信访工作包罗万象,日常工作中所涉及的政策法规问题很多,还要经常面对信访人的质疑。作为一名信访干部,必须要加强法律法规、规章政策方面的学习,对涉及社会保障、征地拆迁、环境保护、伤害赔偿等方面的法律法规要做到常学常巩固。解释政策做到心中有底,对我国的大政方针、现行政策体系,能在一个大框架内答复信访人的问题。要提高综合协调能力。要增加协作和配合意识,主动与其他部门沟通联系。对信访问题存在的职能交叉现象,要敢于负责,主动去做,不推诿、不扯皮。遇到问题要积极与有关部门沟通,坐下来一起商量,寻求解决办法。要善于借力,主动寻求上级部门和领导的支持帮助。

  永不懈怠、永不疲倦、永不厌烦是“店小二”最真实的写照,也是对信访干部的一个基本要求,通过“换角色,真体验”活动,使我体会到了信访干部与“店小二”的相通之处,也让我有了更多的思量与拷问:群众在我心里有多少份量?心里装着多少群众的事?我与“店小二”的差距还有多远!

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